- La gestión de las redes sociales corporativas requiere de un profesional cualificado y especializado. Se trata del Community Manager.
- Sobre la figura de este profesional de las redes, sus funciones, características y habilidades hablamos en este artículo.
Si tienes un pequeño negocio es muy probable que tengas una página en Facebook donde expongas tus productos o servicios y donde hables de lo que haces en tu empresa. Y si no lo tienes, estás perdiendo una oportunidad de dar a conocer lo que haces y cómo lo haces. Es probable también que la gestión de esa página de Facebook la hagas tú mismo o tu familiar joven y de perfil tecnológico, millenial, que nacido con un ordenador bajo el brazo y que se comunica bajo el prisma de las redes sociales. Pero, seas tu o tu familiar quien lo haga, debes saber que una gestión profesional de las redes sociales (de todas, hay vida más allá de Facebook), requiere de la figura de un profesional o Community Manager.
Es el encargado de comunicarse con el público en redes sociales para generar presencia de marca. Genera audiencia y lo hace con técnica, con conocimiento y con estrategia. No solo se encarga de publicar contenido y de dar respuesta a demandas de los seguidores o de los interesados en el servicio o producto que ofrece tu pyme, sino que crea una comunidad y una fidelidad alrededor de la marca.
¿Cuál es la función de este profesional de las redes sociales?
El Community Manager pone en marcha estrategias para atraer clientes y fidelizar a los que ya lo son. Por eso, el contenido que se publica será acorde a los objetivos comerciales de la pyme y además irá en consonancia con los intereses y necesidades del público objetivo con la idea de generar impacto y atraer seguidores. Uno de los objetivos que persigue es mejorar la imagen de marca. Un cliente rastrea en redes sociales, además de en buscadores, por lo que se hace imprescindible que los perfiles en redes sociales estén dotados de información con coherencia y la publicación de mensajes sea periódica, con contenidos interesantes y de calidad. Estos contenidos y esta imagen deben corresponderse y alinearse con otras plataformas como tu web o tu blog. El Community Manager conoce qué temas pertinentes encajan con la estrategia de comunicación social de tu pyme. Hacer buenos contenidos es un proceso que requiere mucho tiempo, por lo que un Community Manager es un recurso valioso para ello.
Es una figura que conoce la lengua española y la usa con originalidad y creatividad y adaptada al perfil del negocio. Sabe contar historia y las sabe adaptar al perfil de tu pyme. Conoce al público al que la empresa se dirige y conoce los objetivos de marketing y venta para aplicarlos al estilo de publicaciones y mensajes en redes sociales. Ante situaciones críticas que pueden generarse en redes sociales, un Community Manager sabe actuar. Y para ello hay que estar preparado, pues en redes sociales se suelen recibir quejas y reclamos que hay que saber gestionar y dar respuesta para mantener la confianza de los seguidores. La gestión en redes y su repercusión es cuantificable. Por ello, un gestor profesional sabe medir el impacto para encontrar la mejor manera de conectar con tu audiencia, con las publicaciones más acertadas y atractivas. Sabe cómo y cuándo publicar y conoce las herramientas de medición, sabe interpretar los datos para optimizar las publicaciones. Antes de publicar, ha hecho un plan con objetivos, las métricas que deseas cuantificar y la audiencia objetivo para los mensajes que lanza en redes. Si haces una gestión de redes sociales espontánea y sin planificar, estarás gastando en vez de invertir. Un buen Community Manager entiende tu empresa, es capaz de establecer los indicadores clave correctos, los sabe interpretar.
Es el soporte de la atención al cliente en redes sociales. Cada vez, los consumidores acuden a las redes sociales para preguntar, reclamar, interesarse por el producto o servicio que tienes en marcha. Unas peticiones que hay que responder y que debe hacerse de forma profesional. Las respuestas deben ser acordes con los valores de la empresa y su imagen. El Community Manager mejora la proyección y el alcance de cualquier marca. Es capaz de generar oportunidades para crecer, crear nuevas sinergias de trabajo, generar interés por tus proyectos, o conseguir proveedores. Las redes sociales son una buena plataforma para mostrarte y alcanzar nuevos horizontes.
La comunicación digital de tu negocio requiere, en definitiva, de un profesional de su gestión y atención, independientemente del tamaño de tu empresa. Tu sobrino, a pesar de su perfil digital, de su gracia y de su manejo de las redes, no tiene un conocimiento profesional de las mismas y no tiene competencias y habilidades para gestionar las redes de un negocio. Del mismo modo que no confías la contabilidad de tu negocio en tu tío, que gestiona muy bien su economía familiar, porque puedes tener un encontronazo con Hacienda, no confíes las redes en alguien que no sea Community Manager.
¿Qué características debe tener el Community Manager de tu pyme?
Las destrezas y el conocimiento con los que debe contar un Community Manager hace que no cualquiera pueda desempañar esta labor y que se requiera de un profesional, externo o interno a la organización que vele por el correcto funcionamiento de las redes sociales corporativas. Las habilidades de un Community Manager no son estancas e incluso pueden variar dependiendo del negocio, del sector, o de la estrategia que requiera seguir en el mundo digital. Pero hay una serie de cualidades básicas que debe de tener y que debes conocer para exigirle al gestor profesional de las redes de tu pyme:
Conocimiento de comunicación y, por tanto, redacción y ortografía. La imagen de marca puede quedar mermada si los contenidos de tus redes tienen faltas de ortografía o de expresión.
Uso de varios formatos. Debe saber comunicar a través de la palabra, pero hacerlo también con imágenes y videos editados y trabajados.
Habilidades en la gestión y seguimiento de comunidades virtuales y creación de contenido original e innovador. Diferenciarse de la competencia y convertirte en un valor único es un arma muy valiosa para estar en el top ten de tu sector y para que el nombre de tu empresa aparezca rápidamente en la mente de un usuario cuando busca proveedores en tu sector.
Debe saber medir, interpretar y adecuar. Debe saber cuantificar el comportamiento de la comunidad virtual, interpretar los datos y reorientar la estrategia si fuera necesario teniendo en cuenta los datos de las mediciones.
Manejo de herramientas. Para cuantificar, programar, editar se requiere el uso de herramientas que mejoran la gestión de las redes sociales y que un buen Community Manager debe conocer.
Conocimiento de diferentes industrias y sectores. Aunque un Community Manager debe conocer la realidad en general, y abarcas diferentes sectores, no está de más que cuentes con un profesional de las redes que conozca el sector de tu pyme, que tenga experiencia previa en el mismo y que tenga interés e inclinación por él. A la hora de gestionar las redes sociales, se nota.
Facilidad para interactuar con audiencias. Esta habilidad pasa por encontrar un gestor extrovertido, enérgico y amable, que sea asertivo y empático y tenga iniciativa. Debe ser responsable, tolerante, respetuoso y educado en las formas y en el fondo.
Capacidad de reaccionar con rapidez a las distintas situaciones que puedan darse, como crisis de reputación digital. Debe ser capaz igualmente de detectar tendencias y cambios de comportamiento en su público para adaptar su estrategia a esas nuevas tendencias.
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